Mario Villarreal

Cofounder @Intelimotor

KAVAK: Un “Unicornio” En Declive

KAVAK, la empresa que una vez fue aclamada “el primer unicornio” en el mercado de automóviles seminuevos en América Latina, ha experimentado un descenso notable en los últimos tiempos. En este artículo, examinaremos detalladamente la situación actual de KAVAK, desde la pérdida de su inversión millonaria hasta las denuncias de los usuarios por quejas que van desde la mala atención al cliente hasta no hacer efectiva la garantía e incumplimientos de plazos en la entrega de los vehículos. Ofreciendo así, una perspectiva crítica sobre su trayectoria y los desafíos que enfrenta hoy en día.

De “Unicornio” a Realidad Dura

Todos recordamos los inicios de KAVAK, un suceso insólito en el ecosistema emprendedor mexicano que le otorgó su tan aclamada etiqueta como empresa “unicornio”, gracias a su excesivamente rápido nivel de crecimiento (y su habilidad de levantar excesos de capital a raíz de valuaciones irrealistas de inversionistas, más que nada).

Era una de las empresas más prometedoras en América Latina, con una valuación de miles de millones de dólares y una trayectoria de gran crecimiento. ¿Será que les ganó la ambición? ¿Será este el típico fracaso del “down round”? Kavak se encuentra en un punto crucial de su trayectoria, comprometido a cumplir con las grandes expectativas y los objetivos que le prometió a sus inversionistas. Sin embargo, necesita más capital externo para hacerlo pero por la valuación ridícula que lograron en su ronda anterior, les será imposible levantar capital adicional. Esto, queridos lectores, en el contexto de Silicon Valley, se le conoce como: “El beso de la muerte para un CEO”.

KAVAK pasó de ofrecer una experiencia de compra y venta de autos seminuevos a hablar sobre cómo su plataforma podría hacer crecer la clase media en los países en los que opera.

La realidad ha sido muy dura para KAVAK. Dada la magnitud y complejidad de la empresa, es natural que los problemas a los que se enfrenta sean de igual magnitud y complejidad. Recientemente, KAVAK sufrió una pérdida significativa de inversión, alrededor de 500 millones de dólares, tras cerrar sus operaciones en Brasil, un mercado que apostaban era “clave” en su estrategia de expansión.

Su valuación sin fundamento, una mala ejecución con pocos hitos prometidos logrados, y la subida en las tasas hacen mucho más difícil cerrar nuevas rondas de inversión y a la par encarecen el nivel de crédito que proporciona la empresa, afectando, por supuesto, a sus clientes, quienes buscan comprar su auto con financiamiento.

Conforme vemos los efectos de la pandemia desvaneciéndose, es notoria la alza de las armadoras gracias a la operación casi normalizada de las cadenas de suministro. Con esto, KAVAK enfrenta nuevos retos, ya que el mercado está perdiendo interés en empresas dedicadas a comercializar autos seminuevos. ¿Qué le queda? Retener a su público actual, lo cual tampoco ha sido fácil.

Hablemos de Denuncias y Controversias

De querer vendernos una extraordinaria experiencia de venta a pesadilla constante. Las denuncias de los usuarios ante la Procuraduría Federal del Consumidor han arrojado luz sobre una serie de problemas que aquejan a KAVAK.

De entrada, las denuncias han sido cada vez más constantes. ¿El principal problema de KAVAK? Los que llegan a tener una experiencia relativamente decente, no lo comunican y los que tienen una mala experiencia lo gritan a voces en cada una de sus redes sociales.

Los consumidores han reportado una amplia gama de quejas, que van desde la mala atención al cliente hasta problemas más graves como la falta de efectividad de la garantía y retrasos en la entrega de los vehículos.

¿Dónde quedó la importancia y el enfoque principal de atención al cliente que prometían a sus inicios? Sin lugar a duda, la caída representada en su Net Promoter Score (NPS) de 4 (la cual estaba en 70 en sus inicios) debió dolerles bastante.

Estas denuncias han socavado la reputación de KAVAK y han generado una creciente desconfianza entre los consumidores, quienes buscan alternativas más confiables y transparentes en el mercado de automóviles usados. Tal parece que su estrategia de marketing de humo y espejos no iba a funcionar para siempre.

Impacto en la Percepción Pública

La pérdida de inversión y las denuncias de los usuarios han tenido un impacto significativo en la percepción pública de KAVAK. La empresa, que una vez fue vista como una pionera en la industria automotriz, ahora enfrenta críticas y escrutinio por parte de consumidores, expertos y reguladores.

La confianza es lo más difícil de recuperar y KAVAK debe enfocarse urgentemente en mejorar la experiencia de sus clientes. ¿Tendrán la capacidad para recuperarse y recuperar su posición en el mercado? Lo más triste es que el impacto en los números se hace notar.

La experiencia de compra hoy 2024 no es ni la mitad de lo que era en el 2021. Se nota el recorte de presupuesto y la urgencia / obsesión de automatizar los procesos de venta. Triste, no hay nada más frustrante como consumidor que el tener que lidiar con un bot en lugar de una persona real. Más si presentas problemas constantes en el proceso de los cuales un bot automático no tiene respuesta programada.

Por otro lado, detectamos también el impacto negativo que se ha hecho notar en su página web. Limitaciones en las descripciones de las unidades en su página, eliminación de servicios como entrega a domicilio y el descuidado inventario disponible en sus diferentes showrooms. Digo, sabemos que la situación es complicada, pero mínimo podrían intentar mantener sus autos en exhibición limpios, con la batería en buenas condiciones o con aire en sus llantas.

¿La situación está tan mal que no hay presupuesto para adecuación? Puede ser, mantener menos de 7 mil autos en buenas condiciones para venta debe ser costoso.

Alternativas para los Consumidores

Ante la situación actual de KAVAK, los consumidores deben considerar cuidadosamente sus opciones y buscar alternativas más confiables y transparentes en el mercado de automóviles usados. No todo es automatización, ¿donde queda la calidad de la interacción humana? De saber que hay alguien del otro lado del chat, llamada o pantalla dispuesto a resolver cualquier duda o problema que pueda tener. Eso no tiene precio.

Del otro lado de la moneda encontramos hoy en día empresas competidoras, como Ventau.com, que están comprometidas en ofrecer una experiencia de compra y venta de automóviles que sí prioriza la transparencia, la calidad y la satisfacción de sus clientes.

La situación actual de KAVAK refleja los desafíos y obstáculos que enfrentan las empresas en un entorno comercial competitivo y en constante evolución. El reto para este unicornio será lograr que su operación cumpla los estándares de servicio y calidad del mercado actual, reparar su reputación que se ha visto dañada a lo largo de estos últimos años, mantener los pies en la tierra y lograr perdurar décadas.

Un escenario difícil. Los consumidores deben ser conscientes de las controversias y los problemas asociados con KAVAK al tomar decisiones de compra de automóviles usados.

Es fundamental priorizar la transparencia, la calidad y la satisfacción del cliente al buscar alternativas en el mercado automotriz.

 

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