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Mario Villarreal

Cofundador @Intelimotor

KAVAK: um "unicórnio" em declínio

A KAVAK, a empresa outrora aclamada como "o primeiro unicórnio" no mercado de automóveis usados na América Latina, registou um declínio notável nos últimos tempos. Neste artigo, analisaremos em pormenor a situação atual da KAVAK, desde a perda do seu investimento multimilionário até às queixas dos utilizadores, que vão desde o mau serviço de apoio ao cliente até ao incumprimento da garantia e dos prazos de entrega. O artigo oferece uma perspetiva crítica sobre o seu historial e os desafios que enfrenta atualmente.

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Do "Unicórnio" à dura realidade

Todos nos lembramos dos primórdios da KAVAK, um acontecimento invulgar no ecossistema empresarial mexicano que lhe deu o tão aclamado rótulo de empresa "unicórnio", graças ao seu nível de crescimento excessivamente rápido (e à sua capacidade de angariar capital em excesso com base em avaliações irrealistas dos investidores, mais do que qualquer outra coisa).

Era uma das empresas mais promissoras da América Latina, com uma avaliação de vários milhares de milhões de dólares e um historial de elevado crescimento. Será que a ambição levou a melhor? Será que se trata de um fracasso típico de uma "ronda de descida"? A Kavak está num ponto crucial da sua trajetória, empenhada em cumprir as elevadas expectativas e objectivos que prometeu aos seus investidores. No entanto, precisa de mais capital externo para o fazer, mas devido à avaliação ridícula que alcançou na ronda anterior, será impossível obter capital adicional. Isto, caros leitores, no contexto de Silicon Valley, é conhecido como: "O beijo da morte para um Diretor Executivo".

A KAVAK deixou de oferecer uma experiência de compra e venda de automóveis usados para falar sobre a forma como a sua plataforma poderia fazer crescer a classe média nos países onde opera.

A realidade tem sido muito dura para a KAVAK. Dada a dimensão e complexidade da empresa, é natural que os problemas que enfrenta sejam de igual magnitude e complexidade. Recentemente, a KAVAK sofreu uma perda significativa de investimento, cerca de 500 milhões de dólares, depois de ter encerrado as suas operações no Brasil, um mercado que apostava ser "chave" para a sua estratégia de expansão.

A sua avaliação não fundamentada, a fraca execução, com poucos marcos prometidos alcançados, e o aumento das taxas tornam muito mais difícil fechar novas rondas de investimento e tornam o nível de crédito que a empresa fornece muito mais caro, afectando, obviamente, os seus clientes que procuram comprar o seu carro com financiamento.

À medida que os efeitos da pandemia se desvanecem, a ascensão dos fabricantes de automóveis é visível graças ao funcionamento quase normalizado das cadeias de abastecimento. Com isto, a KAVAK enfrenta novos desafios, uma vez que o mercado está a perder o interesse pelas empresas de automóveis usados. O que resta? Manter o seu público atual, o que também não tem sido fácil.

Falemos de queixas e litígios

De querer vender-nos uma experiência de venda extraordinária a um pesadelo constante. As queixas dos utilizadores à Procuradoria Federal do Consumidor revelaram uma série de problemas que afectam a KAVAK.

O principal problema da KAVAK? Aqueles que têm uma experiência relativamente boa não a comunicam e aqueles que têm uma má experiência gritam-na em todas as redes sociais.

Os consumidores comunicaram uma vasta gama de queixas, que vão desde o mau serviço ao cliente até problemas mais graves, como a falta de eficácia da garantia e os atrasos na entrega dos veículos.

Onde estava a importância e o foco no serviço ao cliente que prometeram nos seus primeiros dias? Sem dúvida, a queda representada no seu Net Promoter Score (NPS) de 4 (que era de 70 nos seus primórdios) deve ter doído muito.

Estas alegações minaram a reputação da KAVAK e geraram uma desconfiança crescente entre os consumidores, que procuram alternativas mais fiáveis e transparentes no mercado dos automóveis usados. Parece que a sua estratégia de marketing de fumo e espelhos não ia funcionar para sempre.

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Impacto na perceção do público

A perda de investimento e as queixas dos utilizadores tiveram um impacto significativo na perceção pública da KAVAK. A empresa, outrora considerada pioneira na indústria automóvel, enfrenta agora as críticas e o escrutínio dos consumidores, dos peritos e das entidades reguladoras.

A confiança é a coisa mais difícil de reconquistar e a KAVAK tem de se concentrar urgentemente na melhoria da experiência do cliente. Terão capacidade para recuperar e voltar a ocupar a sua posição no mercado? O mais triste é que o impacto nos números está a fazer-se sentir.

A experiência de compra atual em 2024 não é nem metade do que era em 2021. É possível ver os cortes orçamentais e a urgência/obsessão de automatizar os processos de venda. Infelizmente, não há nada mais frustrante para um consumidor do que ter de lidar com um robot em vez de uma pessoa real. Ainda mais se tivermos problemas constantes no processo para os quais um bot automatizado não tem resposta programada.

Por outro lado, detectámos também o impacto negativo que se verificou no seu sítio Web. Limitações nas descrições das unidades no seu sítio Web, eliminação de serviços como a entrega ao domicílio e o inventário negligenciado disponível nos seus diferentes showrooms. Sabemos que a situação é complicada, mas pelo menos podiam tentar manter os carros expostos limpos, com a bateria em bom estado ou com ar nos pneus.

Será que a situação é tão má que não há orçamento para a adaptação? Talvez, manter menos de 7.000 carros em boas condições para venda deve ser dispendioso.

Alternativas para os consumidores

Dada a situação atual da KAVAK, os consumidores devem ponderar cuidadosamente as suas opções e procurar alternativas mais fiáveis e transparentes no mercado de veículos usados. Nem tudo se resume à automatização - onde está a qualidade da interação humana? Saber que existe alguém do outro lado do chat, da chamada ou do ecrã pronto a resolver quaisquer questões ou problemas que possa ter. Isso não tem preço.

Do outro lado da moeda, encontramos atualmente empresas concorrentes, tais como Ventau.comque estão empenhadas em oferecer uma experiência de compra e venda de automóveis que privilegia a transparência, a qualidade e a satisfação do cliente.

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A situação atual da KAVAK reflecte os desafios e obstáculos enfrentados pelas empresas num ambiente empresarial competitivo e em evolução. O desafio para este unicórnio será o de adaptar a sua operação aos padrões de serviço e qualidade do mercado atual, reparar a sua reputação que foi danificada ao longo dos anos, manter os pés no chão e perdurar durante décadas.

Um cenário difícil. Os consumidores devem estar conscientes das controvérsias e dos problemas associados à KAVAK quando tomam decisões de compra de automóveis usados.

É essencial dar prioridade à transparência, à qualidade e à satisfação do cliente quando se procuram alternativas no mercado automóvel.

 

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