29 Sep
“Si crea una gran experiencia, los clientes se lo contarán entre sí. La conversación boca a boca es muy poderosa”
– Jeff Bezos, fundador de Amazon.com (traducida de inglés)
¿Crees que buscar el coche (o producto) adecuado es lo único que le importa a un consumidor? Piensa otra vez.
Hoy se nota la importancia del servicio al cliente más que nunca. Los consumidores exigen una experiencia favorecedora antes de hacer una compra, y ellos pueden rápidamente dejar a una marca por la competencia si no cumple con sus expectativas. Hoy en día, una experiencia que te deja feliz es una experiencia que te impulsa a comprar.
Como bien hemos vivido estos últimos meses, la llegada del COVID-19 forzó a las empresas mexicanas a considerar y asumir una nueva realidad digital. Esta misma fuerza ha forzado también, a su vez, a las empresas a enfocar sus metas hacia el cliente, y su mejor experiencia. ¿Por qué? Porque el servicio al cliente se ha convertido en una estrategia empresarial, una que ayuda a las empresas garantizar clientes en un mercado e industria sumamente competitiva.
¿Sigues sin creerme? Los números no mienten. De acuerdo al estudio Salesforce State of the Connected Customer, que observó las opiniones de más de 8,000 compradores y consumidores a nivel global, 84% de ellos dijo que el servicio que brinda una empresa es igual de importante como sus productos. El 73% expresó que una experiencia maravillosa incrementa su opinión de una marca contra la competencia, y el 66% estarían hasta dispuestos a pagar más por el producto gracias a la experiencia.
Es evidente que los consumidores quieren que las empresas se adapten a sus nuevas necesidades. Los consumidores 6G de hoy son cada vez más exigentes, conectados y empoderados. Este efecto se puede observar particularmente en la industria automotriz. Según Autotrader, el 59% de los compradores de automóviles pasan su tiempo investigando en línea. Con tanto poder en sus manos gracias al internet, el diferenciador de ahora es simplemente el servicio al cliente.
El cliente de hoy ya no se enfoca completamente en lo que quiere obtener, eso lo puede hacer muy rápido. La estrategia que hace la diferencia es ofrecer el mejor servicio posible, uno que hará que el consumidor te recuerde, te compre, y te recomiende. No hay tiempo que perder con el servicio al cliente. El momento debe ser ahora.
¿Sigues inseguro de cómo garantizar esto? Es sencillo. ofrece las respuestas más rápidas y personalizadas. Demuéstrale a tus prospectos que realmente lo estás escuchando y que tienes interés por ayudarlo a hacer su compra. Estate atento, positivo, y respetuoso. No lo hagas esperar horas por una respuesta, ahí le das tiempo para buscar a tu competencia. No le faltes al respeto, el prospecto nunca más volverá a ti. Simplemente recuerda el viejo dicho: “El cliente siempre tiene la razón.”
Priscila Escalante
Priscila es parte del equipo de Customer Success en Intelimotor desde Agosto del 2020. Ella es egresada de la Universidad del Sur de California y actualmente es gerente de Customer Success – Retention. Su propósito es brindarle la mejor experiencia posible a los clientes, y haría lo que sea para mantener su felicidad.
Si quisiera comunicarse con ella, su correo es priscila@intelimotor.com
